- Даниил, скажите, от чего зависит успех любых переговоров?

- Только ценой собственного опыта мы понимаем, что в жизненно важных переговорах нельзя рассчитывать лишь на удачу, полагаться на свою интуицию или на случайную информацию.

Наша эмоциональная сущность зачастую ошибается, и мы можем получить совершенно не тот результат, который мы ожидали в переговорах, а эйфория от быстроты установления личного контакта улетучивается, когда начинаешь анализировать реальные итоги.

И здесь, возникает важный для нас вопрос: а получится ли сделать эффективными каждые переговоры? Как добиться успеха в 99% переговорах из 100, если в некоторых случаях невозможен 100%-ый результат?

Успех переговоров всегда тесно связан с их тщательной подготовкой. И здесь речь идет не всегда о том, как организовать рассадку за столом, на чьей территории ведутся переговоры и т. д. Важно другое. Собственный опыт и опыт большого количество людей, с которыми приходилось взаимодействовать, показал, что провальные переговоры ждут нас в том месте, где мы сами не определили конкретных целей и результатов, и наша заносчивость привела к тому, что, казалось бы, элементарные переговоры завершились безрезультатно или даже ухудшением текущего положения, с повышенными обязательствами со своей стороны.

Поэтому в ходе проведения своих бизнес-консультаций, мастер-классов я все больше времени уделяю, казалось бы, простому, но весьма ценному искусству – искусству постановки целей переговоров, когда каждый участник учится точно формулировать результат, который он хочет получить и прогнозирует цену, которую готов заплатить за результат. Часто успешные переговоры с достигнутым результатом оказываются большим провалом, когда цена, уплаченная за достигнутые договоренности, оказывается чрезмерно большой и мнимые дивиденды получены в обмен на разорительные обязательства: финансовые, моральные, репутационные и т. д.

Следующая группа правил в переговорах неразрывно связана с умением подстроить пространство переговоров под свою цель и ожидаемый результат. Это совсем не значит, что все переговоры вне родного офиса будут для вас неуспешными. Но нужно быть готовым к тому, чтобы уметь заблаговременно читать расстановку сил в переговорах, для того чтобы вовремя применить необходимый инструментарий.

Размещение участников в поле переговоров, состав команд, внешний вид участников, особенности культурного плана и языковые барьеры – все влияет на результат переговоров. Закрывать глаза на это – значит вести переговоры с громко включенным радио, когда ваш голос может быть лишь время от времени услышан вашими визави. Иногда неадекватный внешний вид партнеров по переговорам может в считанные секунды превратить их из союзников во врагов просто потому, что ваше невербальное поведение будет неверно истолковано.

Вспоминается случай, когда основатель компании «Евросеть» Е. Чичваркин явился на переговоры с компанией Samsung в желтом свитере, джинсах и кроссовках. Его внешний вид был вызовом для строгих японцев в деловых костюмах и галстуках. Весь дальнейший сценарий переговоров напоминал снежный ком, несущийся в пропасть с горной вершины.

- Есть ли секреты, как добиться наилучших результатов для обеих сторон (в переговорах)?

- Переговоры становятся искусством, когда все грани деловой коммуникации отточены и вы не допускаете спонтанных действий, исключаете личные эмоции, усложняющие ситуацию и лишние телодвижения, которые ваши партнеры могут неверно истолковать. Это не значит, что нужно всегда контролировать каждый ход, – это значит, что, овладев искусством переговоров вы можете на интуитивном уровне находить общий язык с каждым человеком, создание «правильных» договоренностей с которыми для вас является важным.

С другой стороны, необходимо также помнить об интересах партнера. Лучше, если вас будут связывать совместные цели, а не конъюнктурные договоренности. Договоренности непрочны, а интересы вечны.

- Как распознать давление партнёра по переговорам и противостоять манипуляции?

- Человек не умеет общаться без манипуляций. Суть таких действий заключается в психологическом давлении на комплексы или стереотипы оппонента. Ребенок, который улыбается маме и просит в этот момент что-то купить – манипулирует. Он давит на комплекс вины матери. Но важен не сам факт такого действия, а его качество: осознанное (естественное) оно или неосознанное. В нашем примере с ребенком – манипуляция неосознанная и особого вреда не приносит.

Проблемой является сознательная манипуляция. Это уже психологический прием, когда человек целенаправленно давит на психику другого с корыстной целью. Осознанное манипулирование тесно связано с уровнем переговоров и требует компетентности оппонента. К сожалению, чем выше цена переговоров, тем чаще мы наталкиваемся на сознательное давление. Ведь технике умышленных манипуляций еще надо научиться и целенаправленно ее применять.

Распознать манипуляцию не сложно, когда знаете, что это – давление на наши стереотипы и комплексы. Как только вы почувствуете страх, вину, неуверенность, стыд, желание что-то доказать или сделать, знайте – задели какой-то из ваших комплексов (вины, страха, неполноценности). Если это происходит на переговорах, вами, вероятно, манипулируют.

Чтобы противостоять манипуляциям, можно применять метод поднятия над комплексом. Как поступить, когда, к примеру, давят на ваш комплекс вины? Как только появляются мысли типа «мне неудобно отказать» или «стыдно предложить», необходимо подняться над своим комплексом. Сказать себе: это проснулся мой комплекс, мною манипулируют, я имею право не обращать на это внимания. И чувство вины покинет вас. А потом происходит цепная реакция незакомплексованного человека: «мне безразлично, что я отказываю» или «мне не стыдно попросить, и я прошу». Именно теперь можно понять, намеренно вами манипулировали или нет. Если оппонент поймет, что вам безразлично и прекратит давить на вас, это означает, что его действия были сознательными, но он потерпел фиаско. Если давление продолжается, вероятно, манипуляция была неосознанной.

Есть еще один мощный метод - это встречная манипуляция. «Неужели вам не жаль тех людей, которые останутся без зарплаты, если вы не подпишете контракт?». В этот момент происходит давление на комплекс вины. «Мне жаль всех людей, которые почему-то останутся без зарплаты. Именно поэтому я не подписываю контракт на ваших условиях. Сотни работников нашей компании при такой сделке не получат премии, вы о них подумали?». Вот вам и встречная манипуляция, простой прием противодействия.

Любое давление во время переговоров – инструмент умышленного силового решения вопроса, признак прессинга, или как модно сейчас говорить - жесткие переговоры. Рекомендую лучше остановиться, прекратить дискуссию, пока вы не сведете давление на нет. Приемов нейтрализации прессинга немало. Как раз противостоянию подобному давлению я и обучаю на своем тренинге по управлению сложными переговорами. Но мало прочитать или услышать. Именно на практических занятиях мы с участниками разыгрываем реалистичные сценарии, зачастую предложенные самими участниками, взятые из их проблемных ситуаций.
Многим приходится преодолевать свои комплексы, которые, к сожалению, максимально раскрываются в самый неподходящий момент именно в результате эмоционального давления.

Но некоторые секреты я все же раскрою. В жестких переговорах есть негласный закон: вы имеете право на все то, что с вами делает ваш оппонент, так же, как вы имеете право выйти из переговоров. Если на вас начинают давить, вы можете делать то же самое. Научитесь управлять всего тремя эмоциональными факторами, а остальное – вопрос техники.

1. Эмоциональная эластичность

Навык управления своими эмоциями, чтобы создать нужный вам эмоциональный фон у оппонента. Это умение быть артистом: сыграть, когда надо, проявить равнодушие, скрыть страх или заинтересованность.

2. Фронтальная защита

Навык эмоциональной сдержанности и пропуска мимо себя аргументаций оппонента. Вы не можете показать оппоненту, где у вас «точка нужды» (то, чего вам на самом деле важно достичь в переговорах)! Это умение управлять своими эмоциями в сложных ситуациях. Чтобы ни говорил оппонент, вы не должны показать свое отношение к сказанному.

3. Ментальная защита

Навык контроля и управления своими глубинными эмоциями. Это самое сложное для человека. Люди спонтанно реагируют на то, что для них небезразлично или неожиданно. Сильно эмоционируя, вы подсаживаете свою «энергетическую батарейку». После того как оппонент вызовет у вас эмоцию и «откачает» вашу энергетику, вас несложно «отжать», то есть заставить согласиться на невыгодные вам условия.

- Как действовать в жёстких переговорах?

- Окружающая человека реальность не всегда бывает, так скажем, доброжелательна. В особенности, это касается тех случаев, когда речь идёт о человеческих взаимоотношениях, и тем более о бизнесе, ведь эта сфера жизни напрямую связана с межличностным взаимодействием, а если говорить более конкретно – с искусством переговоров.

Мы выше уже поговорили о некоторых особенностях манипуляций и давления в переговорах.

Время от времени человек, если он действительно хочет отстоять свои интересы, вынужден участвовать в жёстких переговорах, которые отличаются от обычных своей остротой, эмоциональным накалом и особой атмосферой. Перед такими переговорами необходимо максимально точно осознавать свои преимущества и недостатки, а также понимать, что может использовать против вас оппонент. Кроме того как обсуждали ранее, очень важно иметь чёткую цель, а также придерживаться того результативного минимума, ниже которого опуститься вы просто не можете.

И, в первую очередь, стоит поговорить о том, какой может быть стратегия и тактика ведения жёстких переговоров.

В большинстве случаев, перед жёсткими переговорами каждая из участвующих в них сторон продумывают свою стратегию поведения, которая может быть оборонительной или наступательной.

Оборонительная стратегия актуальна в том случае, если противоположная сторона обладает преимуществом в каком-либо плане, например, в психологическом или профессиональном.

Наступательная стратегия, в свою очередь, выбирается тогда, когда есть очевидное преимущество перед противоположной стороной. И именно эта стратегия являет собой наиболее яркий пример жёстких переговоров. Как правило, наступающая сторона сама же и провоцирует во время переговоров возникновение конфликтных ситуаций, т.к. посредством этого можно добиться того, что оппонент потеряет самоконтроль, вследствие чего он сможет совершить массу ошибок или сказать то, чего говорить не стоит.

Далее, предлагаю пять наиболее эффективных правил поведения в жёстких переговорах.

Первое: С самого начала жёстких переговоров следует быть по максимуму открытым и сразу же чётко обозначить свою позицию. Благодаря этому можно достичь аналогичного поведения оппонента.

Второе: В том случае, если формат переговоров допускает общение на посторонние темы, этой возможностью следует воспользоваться, ведь ничто так не сближает людей, как наличие общих интересов или проблем. В процессе общения на тему чего-то совершенно отвлечённого можно не только приятно побеседовать, но и прийти к решению вопроса самым лучшим из способов.

Третье: Многие люди боятся просить о помощи. Однако такой ход может легко обезоружить даже самого агрессивного противника. Учитывая особенности психики большей части людей, велика вероятность, что вам не откажут. Причём не имеет никакого значения, какова будет причина: страх потерять собственную значимость, сострадание или подсознательное стремление помогать. Начать же можно с чего-то вполне банального, например, с просьбы одолжить ручку или дать листок бумаги.

Четвёртое: Ни в коем случае нельзя позволять оппоненту манипулировать собой или оказывать давление. Допускается даже прямое указание собеседнику на то, что он начинает «перегибать палку». Однако важно не забывать переводить разговор на позитивную ноту, ведь целью переговоров являются не взаимные обвинения, а поиск решения проблемы. Оппонент же не сможет вами манипулировать лишь в том случае, если вы будете постоянно сохранять осознанность и самоконтроль.

Пятое: Умейте отказывать правильно. Даже если переговоры стали напоминать конфликт и не предвещают ничего хорошего, категорически нельзя переходить на личности или оскорблять. Самый эффективный способ попрощаться с оппонентом в такой ситуации – это признать, что вся ответственность за неудачу в переговорах лежит на вас. Можно также указать на то, что достичь взаимопонимания не позволяют именно ваши возможности, но в перспективе вы не против снова обсудить общие проблемы.

Конечно, тема жёстких переговоров далеко не исчерпывается лишь этой информацией. Эта тема очень широка и можно посвятить не одну книгу разбору всех её тонкостей и нюансов. Но, в любом случае, представленные рекомендации способны значительно улучшить навык ведения переговоров и достижения требуемых результатов при взаимодействии с другими людьми.

- Обучение переговорам это постоянная тренировка, которую не получится отложить, так как мы обречены вести не простое общение с окружающими нас людьми, в поисках себя и своего места под солнцем.

На мои занятия приходят совершенно разные люди по: возрасту, национальностям, регионам проживания, профессиям, социальному и материальному положению. Всех их объединяет желание научиться правильно изъясняться, достигать свои цели в общении, убирать, где не нужно лишние эмоции и ярко проявлять свой твердый характер, где это принципиально необходимо.

Именно практика переговорных поединков с яркими личностями, позволяет эмоциональному интеллекту учиться адаптироваться и получать совершенно необычные для себя новые навыки, не только эффективного переговорщика, но и приятного собеседника. Ведь цель сложных переговоров, не победить оппонента, а прийти к согласованному взаимовыгодному решению.

Знаете, здесь хочется упомянуть Джен Ягер, американскую исследовательницу, которая, проведя опрос наиболее успешных людей, пришла к выводу, что все они придерживаются шести основных принципов. Стараться делать все вовремя. Не говорить ничего лишнего. Быть доброжелательным к людям. Одеваться в соответствии с ситуацией. Говорить и писать хорошим языком. Думать о других, а не только о себе.

- Как подготовиться заранее к любому исходу переговоров?

- Переговоры сродни игре в покер, когда игроки имеют право блефовать, отстаивая свои интересы. И границы правды и вымысла в переговорах тесно переплетаются. Единственным четким моментом в буре эмоций и водовороте уловок является твоя цель. Причем не исключено, что лучше руководствоваться оптимистической целью или в крайнем случае оптимальной, приберегая пессимистическую цель в качестве плацдарма для более масштабных переговорных побед. То есть для тех случаев, когда, уступая в малом, есть шанс выиграть в стратегической перспективе.

- Как правильно завершать переговоры?

- Завершение переговоров или заключение сделки – это особый этап и самый ответственный момент. Заключение сделки означает также вступление соглашения в силу. Заключить взаимовыгодную сделку непросто, особенно если вы не в состоянии определить, что же является для вас выгодой. Много людей не могут объяснить разницы между хорошей и плохой сделками.

Каждая сторона должна высказать свое мнение по поводу заключения сделки – положительное или отрицательное. Вы решаете, хороша она или плоха для вас; другая сторона определяет, хороша или плоха сделка для нее.

Завершением деловых переговоров является любое окончание переговоров, а не только их удовлетворительное разрешение, как полагают многие.

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. То есть следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих в будущем, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Нередко в переговорах достижение соглашения — всего лишь одна из остановок на долгом пути. После их завершения перед вами открываются новые перспективы для подготовки будущего сотрудничества и удивительные возможности для притязания на дополнительную ценность в переговорах настоящих. Даже если вероятность повторного взаимодействия с этим партнером невелика, то, как именно вы поставите точку в текущих переговорах, может иметь и прямые, и косвенные последствия для реализации соглашения, а также для будущих переговоров с другими людьми, которые узнают вашу переговорную историю.